Diritto dei Consumatori

Approfondimento

diritto dei passeggeri

Il diritto dei consumatori rappresenta quella parte dell’ordinamento giuridico volto a tutelare i diritti e gli interessi dei clienti finali dei servizi erogati da diverse compagnie, quali ad esempio luce, acqua e gas; o magari i clienti dei trasporti su gomma, ferrovia, aereo. Questi sono alcuni dei rapporti che possono coinvolgere il consumatore con la compagnia che eroga il servizio.

I Diritti dei Titolari di utenze di luce/acqua/gas

Tutti noi abbiamo rapporti con compagnie che erogano i succitati servizi, ma pochi conoscono i diritti legati a queste fondamentali utenze. 

Innanzitutto ai sensi dell’art. 2 del TICO (Testo Integrato Conciliazione) prima di adire le vie legali per controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o Gestori, è obbligatorio esperire il tentativo di conciliazione presso lo sportello del consumatore dell’ARERA. Se in sede di conciliazione (la cui durata non può superare i 90 giorni dalla data di presentazione della domanda) si riesce a trovare un accordo, il relativo verbale formerà titolo esecutivo. In caso di mancata conciliazione, il verbale negativo sarà necessario per poter poi adire successivamente le vie legali.

Con la legge di bilancio del 2018, inoltre, il governo ha modificato i tempi di prescrizione delle utenze di luce, acqua e gas, accorciandolo a soli due anni. La riforma, che non tocca solo i conguagli ma anche i consumi ordinari, afferma che il termine di prescrizione di due anni si applica sia agli utenti domestici e alle microimprese (come definite dalla raccomandazione 2003/361/CE della Commissione, del 6 maggio 2003), sia ai professionisti (come definiti dall’articolo 3, comma 1, lettera c), del codice del consumo, di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206). I tempi di attuazione di questa modifica, però, sono diversi

La nuova prescrizione biennale, infatti, si applica alle fatture emesse:

a) per il settore elettrico, al 1° marzo 2018;

b) per il settore del gas, al 1° gennaio 2019; (per le bollette emesse prima di tale data vale la vecchia prescrizione quinquennale)

c) per il settore idrico, al 1° gennaio 2020; (per le bollette emesse prima di tale data vale la vecchia prescrizione quinquennale)

La finanziaria del 2018 ha previsto anche la possibilità per l’utente di richiedere la sospensione del pagamento della bolletta in due casi

– nel caso di emissione di fatture a debito nei riguardi dell’utente per conguagli riferiti a periodi maggiori di due anni

– nel caso in cui l’Autorità garante della concorrenza e del mercato abbia aperto un procedimento per l’accertamento di violazioni del codice del consumo, di cui al d.l. n. 206/2005, relative alle modalità di rilevazione dei consumi, di esecuzione dei conguagli e di fatturazione adottate dall’operatore interessato.

Quindi se l’utente ha inoltrato un regolare reclamo, ha diritto alla sospensione del pagamento fino a quando non sia stata verificata la legittimità della condotta dell’operatore.

Altra novità riguarda la definizione di “bollette anomale”. Quest’ultime sono considerate tali dall’art. 9 del TIVQ (testo integrato regolazione energia elettrica- gas) allorquando: 

9.1 Il reclamo per fatturazione di importi anomali relativi alla fornitura di energia elettrica è il reclamo che riguarda le bollette, o la somma delle bollette successive ad un blocco di fatturazione o relative al medesimo periodo di riferimento dei consumi, qualora emesse con cadenza inferiore alla periodicità di fatturazione prevista per il cliente dalla regolazione o dal contratto:

a) basate su dati di misura rilevati o stimati che facciano seguito ad altre bollette basate su dati rilevati o stimati, il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi;

b) contenenti ricalcoli di cui all’articolo 6, comma 6.3, della Bolletta 2.0, il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi;

c) contenenti ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una modifica delle componenti di prezzo applicate di cui all’articolo 6.4 della Bolletta 2.0 il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi;

d) emesse successivamente ad un blocco di fatturazione il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi;

e) emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.

9.2 Il reclamo per fatturazione di importi anomali relativi alla fornitura di gas è il reclamo che riguarda le bollette, o la somma delle bollette successive ad un blocco di fatturazione o relative al medesimo periodo di riferimento dei consumi, qualora emesse con cadenza inferiore alla periodicità di fatturazione prevista per il cliente dalla regolazione o dal contratto:

a) basate su dati di misura rilevati o stimati il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;

b) contenenti ricalcoli di cui all’articolo 6, comma 6.3, della Bolletta 2.0 , il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;

c) contenenti ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una modifica delle componenti di prezzo applicate di cui all’articolo 6.4 della Bolletta 2.0 il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;

d) emesse successivamente ad un blocco di fatturazione il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;

e) emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.

Inoltre le risposte che le compagnie effettuano a seguito dei reclami devono essere effettuate entro dei tempi precisi e contenere dei requisiti minimi previsti dal TIVQ, dal TIMOE (Testo integrato morosità energia elettrica) e dal TIMG (Testo integrato morosità gas). In mancanza di ciò, una risposta tardiva o non sufficientemente motivata non può legittimare la sospensione dell’erogazione del servizio.

 

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I Diritti dei Passeggeri

Lo studio legale Raimondo fornisce consulenza anche in materia di diritti dei passeggeri. Un settore molto trascurato dai cittadini che spesso non sanno di poter vantare diritti molto forti e dunque validissime ragioni per tutelare i propri interessi ingiustamente lesi. Se ritieni di aver subito un danno relativamente ad un ritardo/cancellazione/disguido riguardante un viaggio aereo, ferroviario o tramite autobus, contatta lo studio legale per ottenere una consulenza gratuita e valutare insieme al professionista la convenienza o meno di un reclamo o, nei casi più estremi e delicati, di una causa legale.

 

Qui di seguito una panoramica dei tuoi diritti!

 

(fonte: sito ufficiale del Parlamento europeo)

Uno dei capisaldi dell’Unione Europea è quello relativo alla libera circolazione delle persone da uno Stato all’altro. In conseguenza di ciò, l’ordinamento comunitario si è dotato di una base giuridica attraverso la quale tutelare i diritti di coloro i quali volessero spostarsi da un luogo all’altro all’interno dell’Unione Europea. 

La base giuridica è rappresentata dall’articolo 91, paragrafo 1, e dall’articolo 100, paragrafo 2, del trattato sul funzionamento dell’Unione europea. Su questa sorta di “architrave”, l’ordinamento comunitario ha in seguito legiferato in merito ai trasporti ferroviari, su strada e per vie navigabili.

Queste regole definiscono un insieme di diritti «di base» comuni a tutti i modi di trasporto: non discriminazione, specifica tutela dei passeggeri a mobilità ridotta[4], informazione dei passeggeri, organismi nazionali di controllo e sistemi di trattamento delle denunce. Esse istituiscono, inoltre, meccanismi di assistenza e compensazione in caso di annullamento o ritardo prolungato specifici a ciascun modo di trasporto e che devono sempre essere attuati dal vettore effettivo.

Le seguenti normative sono pienamente efficaci in ciascuno degli stati membri in quanto emanate attraverso regolamenti che non necessitano di nessun atto di recepimento da parte delle nazioni dell’UE.

“Il regolamento ha portata generale. Esso è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno degli Stati membri” (art. 288 par. 2 TFUE)

A.Trasporto aereo: regolamento (CE) n. 261/2004 e regolamento (CE) n. 1107/2006

Il regolamento (CE) n. 261/2004 è all’origine di numerose controversie giudiziarie e la sua portata è stata precisata da un’abbondante giurisprudenza.

Negato imbarco:

  • il vettore deve innanzitutto fare appello a volontari, ai quali sono proposti: i) una compensazione pecuniaria negoziata liberamente e ii) la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio non appena possibile o a una data ulteriore concordata reciprocamente;
  • ai passeggeri che non si possono imbarcare viene offerto quanto segue: i) assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario), ii) la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo, o la prosecuzione del viaggio non appena possibile o a una data ulteriore concordata reciprocamente, e iii) un indennizzo immediato fissato come segue:

Tratte aeree ≤ 1.500 km

250 EUR (125 EUR se il volo alternativo subisce meno di 2 ore di ritardo all’arrivo)

Tratte aeree comprese 

tra 1.500 e 3.500 km

Tratte aeree UE ≥ 1.500 km

400 EUR (200 EUR se il volo alternativo subisce meno di 3 ore di ritardo all’arrivo)

Tratte aeree ≥ 3.500 km

600 EUR (300 EUR se il volo alternativo subisce meno di 4 ore di ritardo all’arrivo)

Cancellazione:

assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario);

  • scelta tra i) il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e ii) un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio non appena possibile, o iii) a una data ulteriore concordata reciprocamente;
  • indennizzo immediato come nell’eventualità di negato imbarco, tranne nel caso in cui il passeggero fosse stato informato in anticipo dell’annullamento del volo e salvo circostanze eccezionali.

Ritardo di almeno 2 ore per le tratte aeree fino a 1 500 km, di almeno 3 ore per le tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per le tratte aeree intra-UE superiori a 1 500 km, e di almeno 4 ore per le tratte aeree superiori a 3 500 km:

  • assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario);
  • in caso di ritardo di 3 ore o superiore, al passeggero viene offerto il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) nonché un indennizzo come in caso di annullamento.

Passaggio alla classe superiore/inferiore:

  • il vettore non può chiedere alcun supplemento nel caso in cui fa passare un passeggero alla classe superiore;
  • in caso di passaggio alla classe inferiore, il vettore provvede al rimborso entro sette giorni: i) del 30 % del prezzo del biglietto per tratte aeree fino a 1 500 km, ii) del 50 % per tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per tratte intra-europee superiori a 1 500 km, o iii) del 75 % per tratte aeree superiori a 3 500 km.

Passeggeri a mobilità ridotta:

Ai passeggeri a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori viene sempre concessa la priorità d’imbarco. In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo del volo, indipendentemente dalla durata del ritardo, tali passeggeri ricevono sempre assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario) non appena possibile.

B. Trasporto ferroviario: regolamento (CE) n. 1371/2007

Gli Stati membri hanno la possibilità di derogare alla maggior parte di tali disposizioni per i loro servizi ferroviari interni (fino al 2024) e per i loro trasporti urbani, suburbani e regionali, oppure per i servizi effettuati in ampia parte al di fuori del territorio dell’Unione.

Cancellazione o ritardo superiore a 60 minuti:

  • viene offerta la scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio non appena possibile o ii) a una data ulteriore concordata reciprocamente e iii) il rimborso entro un mese (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
  • in assenza di rimborso, mantenimento del diritto al trasporto e un indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero (tranne nel caso in cui quest’ultimo fosse stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto): del 25 % del prezzo del biglietto per ritardi compresi tra 60 e 119 minuti e del 50 % per ritardi superiori;
  • spuntini in stazione o a bordo, se disponibili, e alloggio se necessario e possibile;
  • il vettore è sollevato dalle proprie responsabilità se l’annullamento o il ritardo sono imputabili a circostanze eccezionali inevitabili.

C. Trasporto marittimo o per vie navigabili interne: regolamento (UE) n. 1177/2010

I diritti dei passeggeri che viaggiano (per tratte superiori alle 500 miglia) via mare o per vie navigabili interne a bordo di una nave (motorizzata, con più di 12 passeggeri e 3 membri d’equipaggio) si applicano ai passeggeri che 1) si imbarchino in un porto dell’Unione o 2) che abbiano come destinazione un porto dell’Unione, se il servizio è gestito da un vettore dell’UE. I passeggeri di navi da crociera devono essersi imbarcati in un porto europeo per poterne beneficiare e a loro non si applicano alcune disposizioni relative ai ritardi.

Cancellazione o ritardo superiore a 90 minuti alla partenza:

  • informazione dei passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l’orario di partenza inizialmente previsto;
  • scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio appena possibile e ii) il rimborso entro sette giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
  • assistenza (tranne nel caso in cui il passeggero fosse stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto): spuntini, se disponibili, e se necessario alloggio a bordo o a terra. L’alloggio a terra è limitato a tre notti e a 80 EUR per notte. L’alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono causati dalle condizioni meteorologiche.

Notevole ritardo all’arrivo:

Indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero, tranne nel caso in cui quest’ultimo fosse stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto o qualora il ritardo sia dovuto alle condizioni meteorologiche o a circostanze eccezionali inevitabili: 

diritto dei viaggiatori in nave

Viaggio ≥ 4 ore

  • Indennizzo del 25% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 1 ora
  • Indennizzo del 50% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 2 ore

Viaggio da 4 a 8 ore

  • Indennizzo del 25% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 2 ore
  • Indennizzo del 50% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 4 ore

Viaggio da 8 a 24 ore

  • Indennizzo del 25% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 3 ore
  • Indennizzo del 50% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 6 ore

Viaggio ≥ 24 ore

  • Indennizzo del 25% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 6 ore
  • Indennizzo del 50% del prezzo pagato per il biglietto con ritardo ≥ 12 ore

D. Trasporto effettuato con autobus o pullman: regolamento (UE) n. 181/2011

I diritti dei passeggeri che viaggiano in autobus o pullman si applicano nella loro totalità solo ai servizi regolari la cui distanza è superiore ai 250 km e quando il punto d’imbarco o sbarco del passeggero è situato nel territorio di uno Stato membro. Inoltre, fino a marzo 2021, gli Stati membri possono derogare alla maggior parte delle disposizioni del regolamento.

Cancellazione o ritardo superiore a 120 minuti alla partenza:

  • informazione dei passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l’orario di partenza inizialmente previsto;
  • scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio appena possibile e ii) il rimborso entro 14 giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale). Se non propone tale scelta, il vettore deve effettuare, entro un mese, il rimborso maggiorato di un indennizzo del 50 %;
  • per tragitti superiori a 3 ore, un’assistenza (spuntini e alloggio se necessario nel limite di due notti e di 80 EUR per notte) deve essere offerta a partire dal 90 ominuto di ritardo. L’alloggio non è dovuto se il ritardo è provocato dalle condizioni meteorologiche o da una calamità naturale.
diritto dei passeggeri di autobus

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